Reklamationen
Wie Sie ein Problem melden und wie wir es bearbeiten.
Bei Nadel Wertthal nehmen wir jede Reklamation ernst, sei es hinsichtlich der Funktionsweise der Plattform, einer Trading-Operation, der Abrechnung oder des Verhaltens eines Mitglieds unseres Teams. Diese Seite beschreibt das Verfahren zur Einreichung einer Reklamation sowie die Art und Weise, wie wir uns verpflichten, diese rasch, transparent und fair zu bearbeiten.
Unser 4-Schritte-Verfahren
Einreichung Ihrer Reklamation
Kontaktieren Sie unseren Support unter [email protected] und beschreiben Sie dabei präzise den Sachverhalt, das ungefähre Datum des Vorfalls, die betroffenen Personen oder Funktionen sowie das von Ihnen erwartete Ergebnis. Je genauer und dokumentierter Ihre Beschreibung ist, desto schneller kann unser Team Ihren Fall bearbeiten, ohne bei Ihnen weitere Angaben nachfragen zu müssen.
Empfangsbestätigung
Sie erhalten eine schriftliche Bestätigung des Eingangs Ihrer Reklamation, in der Regel zusammen mit einer Fallnummer und einer Schätzung der Bearbeitungsdauer. Bewahren Sie diese Nummer auf: Sie ermöglicht es Ihnen, den Fortschritt Ihres Falls zu verfolgen und erleichtert jeden weiteren Austausch mit unserem Team.
Prüfung des Falls
Unser Compliance-Team prüft die übermittelten Unterlagen, zieht bei Bedarf die Aktivitätsprotokolle Ihres Kontos, frühere Korrespondenz mit dem Support und gegebenenfalls die technischen Aufzeichnungen im Zusammenhang mit einer angefochtenen Operation heran. Es kann Sie um zusätzliche Informationen bitten, um die Situation vor einer Entscheidung zu klären.
Antwort und Nachverfolgung
Wir teilen Ihnen unsere Schlussfolgerung schriftlich mit, zusammen mit einer klaren Erläuterung der geprüften Fakten und der getroffenen Entscheidung. Sollte eine Korrekturmassnahme erforderlich sein, etwa eine Kontoanpassung oder eine technische Korrektur, wird diese Ihnen ebenfalls im Detail mitgeteilt, einschliesslich einer Umsetzungsfrist.
Was wir von Ihnen benötigen
Bitte geben Sie Ihren Namen, die mit Ihrem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse, das Datum und die ungefähre Uhrzeit des Vorfalls sowie eine sachliche Beschreibung des Sachverhalts an, ergänzt durch Screenshots, sofern diese sachdienlich sind. Übermitteln Sie uns niemals Ihr Passwort oder Ihre Einmal-Verifizierungscodes, auch nicht schriftlich: Diese Angaben werden Ihnen von unserem Team weder per E-Mail noch telefonisch jemals abgefragt.
Bearbeitungsfristen
Wir bemühen uns, jede Reklamation so rasch wie möglich zu bestätigen und innerhalb einer angemessenen Frist eine begründete Antwort zu geben. Diese Frist kann je nach Komplexität des Falls, der Anzahl beteiligter Personen oder Dienste sowie gegebenenfalls je nach den in Ihrem Wohnsitzkanton geltenden Regeln variieren. Ein Fall, der eine eingehende technische Untersuchung erfordert, kann länger dauern als eine einfache Informationsanfrage.
Eskalation und externe Streitbeilegung
Wenn Sie der Ansicht sind, dass die auf Ihre Reklamation erteilte Antwort nicht zufriedenstellend ist, können Sie eine erneute Prüfung durch eine übergeordnete Verantwortliche Person innerhalb unseres Compliance-Teams beantragen, wobei Sie die konkreten Punkte der Uneinigkeit angeben. Besteht die Uneinigkeit nach dieser internen Überprüfung fort, steht es Ihnen weiterhin offen, Ihren Fall bei der [ZUSTÄNDIGEN SCHLICHTUNGSSTELLE] oder einer anderen für Ihre Situation als Person mit Wohnsitz in der Schweiz anwendbaren externen Beschwerdestelle vorzubringen. Dieser externe Rechtsweg bleibt unabhängig von unserem eigenen internen Verfahren offen.
Unsere Verpflichtungen
Wir verpflichten uns, jede Reklamation transparent zu behandeln, den Sachverhalt objektiv und unparteiisch zu prüfen, ohne der endgültigen Entscheidung vor Abschluss der Prüfung vorzugreifen. Wir wahren die Vertraulichkeit der uns übermittelten Informationen, geben sie nur an die für die Bearbeitung des Falls unbedingt notwendigen Personen weiter und halten Sie über den Fortschritt Ihrer Reklamation bis zu deren endgültigem Abschluss auf dem Laufenden.
Kontaktieren Sie uns
Unser Team steht Ihnen für jede Reklamation oder weitere Frage unter [email protected] oder über unsere Kontaktseite zur Verfügung.